Около 80% вызовов в контакт-центр ЖКХ в штатном режиме обслуживаются за 40 секунд

17 октября, Минск /Корр. БЕЛТА/. Около 80% всех входящих вызовов в контакт-центр службы 115 обслуживаются в течение 40 секунд при работе в штатном режиме. Об этом во время онлайн-конференции на сайте БЕЛТА сообщила начальник отдела маркетинга КУП "Центр информационных технологий Мингорисполкома" Оксана Головацкая.

Всего в контакт-центре работают около 140 сотрудников. "Для работы в обычных условиях численность достаточна для обслуживания 80% всех входящих вызовов в течение 40 секунд при работе в штатном режиме. Это соответствует мировому стандарту для контакт-центров", - отметила Оксана Головацкая.

Однако при возникновении аварийных, непредвиденных ситуаций, которые влекут за собой массовое отключение жилищно-коммунальных услуг поставщиками, происходит определенный рост количества звонков. Тогда ожидание ответа оператора может затягиваться.

Оксана Головацкая добавила, что с помощью контакт-центра и портала 115.бел любой житель Минска может рассказать коммунальщикам о проблеме, которую они должны оперативно решить. "Наша главная задача - благоустроенный город и довольные жители, но она может быть достигнута только совместными усилиями", - сказала она.

Контакт-центр и портал "Мой Горад" (115.бел) начал работу в ноябре 2015 года в Минске. В 2017 году сервис был запущен в Витебске, а в 2018-м - во всех районных и областных центрах республики. Одновременно с использованием программного обеспечения Центра информационных технологий Мингорисполкома созданы единые диспетчерские службы, которые обслуживают граждан по короткому номеру 115.

Сегодня контакт-центр включает два отдела. Один из них занимается информационно-сервисным обслуживанием: принимает все вызовы, поступающие на короткий номер 115, консультирует по вопросам ЖКХ, принимает заявки и оформляет регистрационные карточки в автоматизированной системе "Диспетчерская служба". Далее в режиме онлайн специалисты направляют их на исполнение в эксплуатирующие организации, круглосуточно информируют заявителей об этапах исполнения заявки.

Второй отдел - это единая диспетчерская служба, которая контролирует надлежащее исполнение всех работ. Она контролирует исполнение заявок при повторных обращениях жителей, координирует действия с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками, решает вопросы, связанные с возникновением сложных, аварийных ситуаций, внеплановых отключений.-0-

Все материалы конференции можно прочитать по ссылке

Разработчики портала 115.бел назвали актуальные темы обращений и регионы-лидеры по заявкам

В числе тем, которые актуальны весь год, - освещение в местах общего пользования, санитарное состояние подъездов и дворовых территорий.

В 2020 году на портале 115.бел появится возможность заказать платные бытовые услуги

Со следующего года на портале "Мая рэспубліка" 115.бел запланировано добавить раздел "Заказать платную бытовую услугу", где человек сможет выбрать вид услуги, дату и время ее оказания.