Все проблемы ЖКХ по единому номеру, или Как в Минске работает служба 115

Почти два года назад в Минске создана единая диспетчерская служба ЖКХ. По всем жилищно-коммунальным вопросам теперь минчане набирают лишь один короткий номер 115 вместо прежних 156 семизначных номеров. Кроме того, у горожан появилась возможность сообщить о недоработках коммунальных служб на портал "Мой горад" 115.бел, а с августа текущего года стал доступен онлайн-диалог в мессенджерах через чат-бот. Опыт Минска широко обсуждался на республиканском семинаре по совершенствованию сферы жилищно-коммунального хозяйства и получил положительную оценку. Как устроена единая диспетчерская служба, в чем ее преимущество и каковы стандарты обслуживания населения, корреспонденту БЕЛТА рассказал начальник управления "Контакт-центр ЖКХ г. Минска" Игорь Кириленков

Что такое контакт-центр

Управление представляет собой двухуровневую структуру с общей численностью сотрудников около 150 человек. Основную нагрузку несет отдел информационно-сервисного обслуживания. Именно сюда поступают все вызовы от граждан, которые специалисты регистрируют в автоматизированной системе, а затем отправляют заявки в эксплуатирующие организации или городскую аварийную службу. За сотрудничество с поставщиками услуг и предприятиями отрасли, исполнительскую дисциплину по заявочному ремонту, предоставление аналитических материалов в ГО "Минское городское жилищное хозяйство", КУП ЖКХ, администрации районов и Мингорисполком отвечает отдел "Единая диспетчерская служба". В зону ответственности сектора контроля качества и обработки информации входят вопросы совершенствования работы с клиентами и обработка запросов портала "Мой горад" 115.бел.

"Контакт-центр - общепринятая форма взаимодействия с клиентами, позволяющая достигать высокого уровня обслуживания и экономии средств за счет более эффективного использования трудовых ресурсов. Понятие не ново в мировой практике, но для системы ЖКХ Беларуси такие подходы применялись впервые. Пришлось изучать опыт других стран, банковских и иных колл-центров. С созданием службы 115 в городе появилась единая точка входа для обращений по тематике ЖКХ. Набрав короткий номер, можно оставить заявку эксплуатирующей организации и узнать о ходе ее выполнения, проинформировать об аварийной и предаварийной ситуации, получить консультации о графике работы организаций и их контактные данные", - отметил Игорь Кириленков.

На приеме звонков задействовано 96 человек, в отделе "Единая диспетчерская служба" работают 36 сотрудников. А на приеме заявок в ЖЭУ районов заняты еще 48 диспетчеров. До реформирования в городе насчитывалось 132 жилищно-эксплуатационные службы, 10 центральных диспетчерских служб ЖРЭО районов, диспетчерская ГО "Минское городское жилищное хозяйство" со штатом диспетчеров около 400 человек.

Быть всегда на связи

Единый короткий номер 115 доступен минчанам круглосуточно. Наибольшее количество звонков поступает в дневное время. Также цифры зависят от дня недели, времени года, работы поставщиков услуг. За 2016 год и по сентябрь 2017-го контакт-центр принял свыше 2,7 млн вызовов, обработано более 3,3 млн заявок. В среднем на тысячу лицевых счетов приходится 124 заявки, в 2016 году было 138 заявок. "Хотя служба работает с ноября 2015 года, мы берем за основу данные с января 2016 года, - рассказывает Игорь Кириленков. - В текущем году отмечается снижение количества вызовов, вырос сервис-левел - показатель качества обслуживания клиентов. Мы вышли в среднем на уровень 90 на 10, то есть примерно 90% человек дозванивались в течение десяти секунд. На этапе запуска стандарт был 80 на 20 - 80% входящих звонков обслуживали в течение 20 секунд. Количество сотрудников контакт-центра оптимально для того, чтобы оперативно реагировать на сообщения граждан".

Звонок на короткий номер - 14-секундное приветствие, и на том конце провода готовы выслушать проблему. Вместе с тем иногда минчане выражают недовольство долгими попытками дозвона. Почему так случается и как избежать подобных ситуаций? Игорь Кириленков поясняет, что при возникновении аварийных ситуаций, в период запуска отопления в жилищном фонде нагрузка на специалистов значительно увеличивается. "Мы проводили аналитику по прошлому году. Чтобы во время старта отопительного сезона обслужить все поступающие вызовы по стандартам, нам нужно почти 2,6 тыс. операторов. Держать такой штат постоянно нецелесообразно, ведь такая нагрузка бывает только 3-5 дней в году. В нынешнем отопительном сезоне мы привлекали временных работников, огромную поддержку оказал новый сервис - чат-бот", - рассказал Игорь Кириленков.

Найти адресата

В среднем в сутки контакт-центр принимает около 6-7 тыс. вызовов. Все заявки классифицируются по видам работ и неисправностей. Выделено 16 основных направлений, в их числе водоснабжение, отопление, санитарное состояние, канализация, общестроительные, кровельные, электротехнические работы, консультации и др. В каждом из разделов определены подкатегории - их более 300. Например, только по тематике водоснабжения насчитывается 33 вида неисправностей, электроснабжения - 29 видов.

"Главная задача операторов правильно оформить заявку и направить исполнителям. Весь жилфонд, находящийся на техническом обслуживании жилищно-коммунальных организаций, включен в единую базу данных. Наши специалисты сразу видят, в зоне ответственности какой службы находится тот или иной адрес. Также сотрудники взаимодействуют с поставщиками услуг: УП "Минскводоканал", "Минские тепловые сети", "Минскоммунтеплосети", "Беллифт", "Лифтсервис", "Минские кабельные сети", "Мингаз". Предприятия информируют контакт-центр о плановых или внеплановых отключениях услуг на инженерных сетях. Эти сведения загружаются в информационную систему", - отметил Игорь Кириленков.

Онлайн-помощники

Важным звеном во взаимодействии с гражданами стал портал "Мой горад" 115.бел, запущенный одновременно со службой 115. Он взял на себя часть проблемных вопросов, касающихся жилищно-коммунальных услуг и городского хозяйства Минска. При этом на сайте можно отслеживать статус обработки опубликованного запроса, а также анализировать результаты работы в формате "было" и "стало". Таким образом минчане имеют возможность влиять на рейтинг организаций, оценивая качество выполненной работы. С ноября 2015 года поступило почти 99,4 тыс. запросов, решено 90 тыс. проблем, зарегистрировано около 51,6 тыс. пользователей. Большинство запросов поступают по проблематике многоквартирных жилых домов, около 32% касаются состояния дворовых территорий, 17% - инфраструктуры города. Преобладают вопросы освещения мест общего пользования и уборки подъездов. В августе сервис заработал в Витебске, за это время жители областного центра направили более 2,4 тыс. сообщений, 357 заявок выполнено.

"Через портал можно решать те проблемы, которые не носят аварийный характер. Это удобно и для жителей, и для организаций, не нужно по незначительным вопросам обращаться в администрацию района. Человек может рассчитывать на то, что сообщение не останется без внимания. У предприятия есть восемь рабочих дней для ответа на запрос. В случае если требуется дополнительное время, заявка ставится на контроль," - заверил Игорь Кириленков.

Одним из новшеств нынешнего года стал запуск чат-бота для диалога жителей и организаций ЖКХ. Сервис призван улучшить качество обслуживания граждан, он доступен для минчан в мессенджерах Viber и Telegram, а также на портале "Мой Горад" 115.бел. В режиме реального времени можно получить информацию о причинах отсутствия той или иной услуги, сроках устранения неполадок, о ходе выполнения заявок, поступивших на короткий номер 115. Преимущества нововведения минчане по достоинству смогли оценить во время старта отопительного сезона - сведения о включении отопления в жилых домах с 6 октября по 11 октября запросили около 347 тыс. горожан. Чтобы узнать информацию, нужно на сайте 115.бел войти в раздел "Контакт-центр ЖКХ" и в специальное поле ввести улицу и номер дома. Система автоматически распознает адрес вне зависимости от регистра (ПОБЕДИТЕЛЕЙ или Победителей). По такому же принципу чат-бот работает в Viber и Telegram.

В перспективе предполагается организовать автоматическое информирование граждан о плановых и внеплановых отключениях услуг, разрабатывается механизм реализации инициативы. Также планируется предоставить возможность обратной связи, чтобы сами пользователи могли сообщать о выполнении заявки, оценивать работу служб. Кроме того, контакт-центр считает целесообразным внести изменения в организацию взаимодействия с предприятиями, которым направляются запросы, не относящиеся к их компетенции. Речь идет о том, что ответы на такие обращения должны поступать не в восьмидневный срок, а в течение 24 часов, за исключением праздничных и выходных дней.

Путь Минска по внедрению информационных технологий в сферу ЖКХ признан верным. Планируется, что в 2018 году портал 115.бел и единые диспетчерские службы заработают во всех крупных городах Беларуси.

Надежда МАТВЕЕВА,

БЕЛТА. -0-