Как защитить белорусского туриста?

Эта ситуация с российским туроператором "Ланта-тур вояж" вызвала резонанс во многих средствах массовой информации, как российских, так и белорусских. Данное направление, которым занимался этот туроператор, для Беларуси не является массовым - это дорогостоящие туры в Индию, Таиланд и другие страны. Мы отслеживаем ситуацию по 18 туристам, которые приобрели туры у белорусских туроператоров по договорам с "Ланта-тур вояж". На данный момент все туристы, которые приобретали туры, возвращены на родину, и туроператоры уже занимаются вопросами компенсации за прерванный отдых либо за понесенные те или иные затраты во время этого отдыха. Надо отдать должное нашим туроператорам, что не возникло каких-то критических ситуаций в данном вопросе, и все вопросы, связанные с доставкой наших туристов на родину, взяли на себя именно белорусские туроператоры. Также для того, чтобы данная ситуация была в большей мере обеспечена гарантиями, мы выезжали в Москву, вели переговоры с руководством Ростуризма о том, чтобы в случае возникновения каких-то непредвиденных ситуаций помогли с отправкой наших туристов на родину. Но таких сигналов от туристов и от самих туроператоров не поступало.

В любом случае все условия предусмотрены в договоре, вся ответственность располагается на исполнителе. Никого не будет интересовать, какие взаимоотношения у белорусской турфирмы с зарубежной.

Уже год как белорусский туристический рынок существует без лицензирования туристической деятельности. За прошлый год в Аппарат Минспорта и туризма со стороны физических лиц было 325 обращений. Они касались не только жалоб на ту или иную услугу, в большинстве случаев это были предложения по усовершенствованию механизмов регулирования туристической деятельности, вопросов туризма, разъяснений и т.д. Около 30% обращений касались непосредственно качества туруслуг. Число жалоб, как ни странно, процентов на 10 уменьшилось. То есть мы не видим, что есть какой-то обвал рынка. Стало ли больше сомнительных турфирм, сказать сложно.

К сожалению, в силу сложившейся экономической ситуации на рынке Беларуси сократилось и число туристов, которые могли позволить себе отдых в 2011 году.

В белорусском законодательстве нет таких понятий, как "раннее бронирование", "горящие туры". Это все откровенная купля-продажа - договор возмездного оказания услуг. Поэтому если вы отказываетесь, и, допустим, договор предписывает какие-то штрафные санкции, как мы уже говорили, это незаконно. Безусловно, ситуации могут возникать различные. Но если турфирма документально подтвердит свои конкретные расходы по конкретному договору конкретного туриста, то, безусловно, эта сумма будет удержана. Если турфирма это подтвердить не может, то обязана вернуть все.

Компенсация материальных издержек предусмотрена белорусским законодательством, договорными отношениями. И в случае прерывания отдыха вопрос компенсации будет решаться непосредственно с турпредприятием.

Что касается моральных издержек, то если туроператор отказывается компенсировать такие издержки, это необходимо решать уже в судебном порядке.

Дать стопроцентную гарантию, что турист, подписав договор, не окажется в какой-то неприятной ситуации, не представляется возможным, какие бы жесткие нормативно-правовые акты не вводились по этому вопросу. А основания для местной полиции задерживать этих туристов... У меня тоже возникает вопрос: "На каком основании?" Вопросы ведь были двух субъектов: российской стороны и принимающей. Но тем не менее полиция решила вмешаться и задержать людей. Мы не можем, к сожалению, прокомментировать действия государственных органов другой страны. Наверное, они исходили из защиты экономических интересов своего субъекта...

Выбирая определенное направление для отдыха, следует интересоваться, как далеко там находится наш консул или посол. Нужно подумать, как с ним можно связаться в случае чего и возможно ли это вообще. А есть ли у турфирмы прямые договорные отношения с организацией, оказывающей услуги там, или она - посредник? Вопрос этот немаловажный. Отдых не просто спонтанное желание, а ваша продуманная система действий и ваша информированность.

Хочу привести пример, почему нужно интересоваться по поводу консула. Человек обратился в турфирму, чтобы поехать в Египет буквально на семь дней. Но он имел не общегражданский паспорт, а паспорт моряка. Он вылетел, но в Москве уплатил штраф, так как к паспорту моряка еще необходим такой документ как судовая роль. Почему-то после штрафа его все же отправили в Египет. А вот там уже он оказался в "предбаннике". Полиция на территорию государства его не пустила. Хорошо, что у нас в Египте существует посольство, и у этого человека при оплаченном туре еще оказались денежные средства. Ему предоставили возможность добраться до посла и получить документы, которые позволяют вернуться на территорию Беларуси.

Перед туристом несет ответственность одно единственное лицо (то, с кем он заключил договор). Как это лицо будет разбираться со всеми остальными участниками, которые оказывют в совокупности туристические услуги, это уже вопросы этой туристической фирмы.

Если открытие визы входило в стоимость договора на оказание туристических услуг, то в данном случае туристическая фирма поступила неправильно. Она обязана вернуть в том числе и денежные средства за эту визу. Если открытием визы человек занимался самостоятельно, то возврата не будет, а если с использованием услуг какого-то третьего лица, то соответственно этот вопрос надо решать в рамках договора с ним.

Прием документов для открытия визы может быть одним из составляющих договора на оказание туристических услуг. В том числе если у вас в самом договоре не отражено открытие визы, а фактически сложились отношения, связанные с открытием данной визы, есть еще так называемая программа тура, позволяющая определить полный спектр услуг, которые оказывались. Ведь договорные взаимоотношения - это не только сам текст договора, который заключен между сторонами. Могла существовать какая-то переписка, какие-то обмены. И это тоже документы, которые позволяют определить полный объем договорных отношений.

Вадим Кармазин: Дело в том, что в посольствах существуют определенные условия: предусмотрена личная подача документов на получение визы либо подача осуществляется работником турфирмы, аккредитованной при посольстве. В любом случае я бы советовал писать претензию на возврат этих денег. Потому что если вы этой визой не воспользовались (это можно проверить по паспорту), боюсь ввести в заблуждение, если в течение 7 дней не вернут, значит в итоге через суд (и я готов выступать в качестве представителя либо эксперта) будет возвращена стоимость консульского сбора, дополнительных сборов и штраф.

По информации Tez Tour, на сегодняшний день все компенсации выплачены. Хотелось бы обратить внимание: когда турист едет за границу и покупает страховку за 3 доллара, он почему-то надеется, что ему там в случае необходимости сделают косметическую коррекцию. Так вот могу вам сказать, что за эти деньги возможна только репатриация тела на родину. Не более того.

Советую: внимательно читайте договор, страховой полис и правила, которые к нему прикладываются. Как правило, никто не обращает на них внимания, а там четко прописаны условия оказания экстренной медицинской помощи.

Кстати, мы рассматривали одно дело туристки по оказанию медицинской помощи, правда, оно не имеет отношения к аварии в Турции. Женщина во время туристической поездки получила компрессионный перелом позвоночника. Это был автобусный тур, автобус случайно попал в выбоину на дороге. Но сразу на месте она не обратилась за оказанием медицинской помощи. По приезду домой она установила, что полученная травма - это компрессионный перелом позвоночника. Она была вынуждена полтора года находиться на больничном листе. Данные затраты мы взыскивали с туристической фирмы. Это шло очень долго, проблемно.

И "Совпольда", и "РестМаркет" - в обоих случаях мошенничество. В туризме защититься от мошенничества каким-то нормативным документом сложно. Если же говорить о моей субъективной точке зрения, то я очень настаиваю на введении административной ответственности за осуществление деятельности с нарушением законодательства в сфере туризма. В России это есть, в Казахстане это есть, а у нас ведь Единое экономическое пространство.

Белорусского оператора с иностранным, в большинстве случаев, связывает агентский договор, который не предусмотрен белорусским законодательством. Он не разрешен, но и не запрещен. Увидеть, какую ответственность по нему несет турфирма, мы можем в Интернете, наверное, если фирма его покажет там. Но она не обязана. Вот там действительно предусмотрены какие-то страховые выплаты, штрафы, то есть масса всего. Так вот сейчас мы будем внимательно смотреть, что происходит в законодательстве в Российской Федерации. У нас все равно рано или поздно будет унификация законодательства, раз мы работаем в Едином экономическом пространстве. Это будет изучаться детально. Но напоминаю, что решение принимает правительство и глава государства.

Вадим Кармазин: Думаю, будет учитываться международный опыт. Хочу еще отметить, что здесь государство тоже несет ответственность, но в той же России очень серьезное влияние на качество услуг оказывают общественные организации. Например, это Ассоциация туроператоров России. Она очень активно вмешивается в вопросы защиты прав потребителей. Наш республиканский союз туристических организаций, скажу откровенно, очень пассивно к этому относится. Зачастую в ситуациях с итальянским паромом, в Египте российская ассоциация быстрее Ростуризма реагировала на это. При ситуации в Египте в прошлом году именно Ассоциация туроператоров России инициировала запрет продаж авиатуров в эту страну. Когда туристы все равно находили способы вылететь, то ассоциация обращалась в Минтранс России, чтобы были запрещены вообще вылеты в Египет. И это делала общественная организация, которая в какой-то мере заинтересована в прибыли от туров. Но здесь гражданская позиция у них была активная, в отличие от наших некоторых общественных организаций, которые работают в сфере туризма.

В основном это вопросы качества оказываемых туристических услуг. Это и несвоевременность вылетов самолетов, несвоевременность отправки автобусов. В силу таких изменений происходит также изменение продолжительности туров. Обращаются и по качеству сервиса, оказываемого на месте. Иногда возникают вопросы с незаселением в отель, поскольку турагент или туроператор не перевел денежные средства. В 2009 и 2010 годах были обращения по низкому качеству питания в Турции.

Есть, видимо, некоторое недопонимание между туристами и турфирмами в вопросе категорийности отелей. Звездность в Европе и азиатских странах будет отличаться. Международный классификатор по категорийности отелей и звездности определяет требования к наличию удобств в номере или на этаже, наличию дополнительных услуг, которые в состоянии оказать отели сами, но никак не определяет ни размеры самого номера, ни того, какая мебель там должна находиться, ни периодичность смены постельного белья и тому подобное.

Разрешаются споры на оказанные туристические услуги по-разному: все зависит от доказательной базы. Наиболее проблемные единичные туры, где предоставить доказательства по качеству оказываемых туристических услуг на месте бывает проблематичным. Больное место - языковой барьер. В этом случае отсутствует возможность на месте предъявить претензии. Когда турист их начинает предъявлять, бывает, что резко перестают понимать и русскую, и английскую речь. Получается, что турист не может отстоять свои права. При групповых турах несколько легче, потому что, по крайней мере, можно использовать свидетельскую базу. Многое зависит и от самого туриста. Если вы действительно настроились на хороший отдых, то вы получаете удовольствие от него, а если были изначально настроены на негатив, то это может отрицательно отразиться на вашем отдыхе.

Правительство признает типовую форму договора на оказание туруслуг. Изменить ее невозможно, незаконно, но дополнить в части детализации - можно. Исполнитель обязан предоставить необходимую и достоверную информацию о тех услугах, которые будет оказывать. Если туркомпания на словах обещает вам и такую, и такую услугу, но отказывается включить ее в договор, идите в другую компанию, так как эта не в состоянии обеспечить то, о чем рассказывает. Здесь действует закон "О защите прав потребителей", статья 17 которого предусматривает ответственность за непредставление достоверной информации об услуге.

Турфирма обязана внести в договор то, что обещает на словах.